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aj白绿凯尔特人介绍:福州國壽:處理投訴“六大妙招”

2019-06-06 08:50:51來源:凯尔特人vs魔术作者:通訊員 黃永芳閱讀次數: 添加收藏
摘要:

凯尔特人vs魔术 www.vptbz.club  近年來,隨著保險消費者維權意識的增強,保險公司的投訴量逐年上升,許多客戶的問題得到了調解,權益得到了保障。但是,過度維權的比率也在不斷攀升,一些打著維權旗幟的過激行為確實讓投訴處理人員頭痛不已。作為一名一線投訴處理人員,在處理柜面受理的投訴件或95519、12378的 訴件時,均需要掌握一定投訴處理的技巧方能妥善處理。下面就分享一下我在多年工作中摸索出的“六大法則”,可以有效預防和處理客戶投訴: 

第一,要不斷加強自身的學習。作為一名客戶服務崗工作人員,不但要掌握基本的保險法律法規,還要熟練掌握公司業務管理相關制度、條款內容等,這樣才能迅速理清每一個投訴件的情況,明確應對措施,有效維護公司和客戶的利益。 

第二,要從工作職責、服務規范和用語標準入手,樹立精益求精的意識,規范服務流程中的每個環節,本著邊實踐、邊完善、邊整改、邊提高的原則,注重經驗積累,提高交流技巧,著力提升服務質量和水平。

第三,要具有強烈的事業心和責任心??突Х裰行某34淼拇蟛糠質且蚰掣齬ぷ骰方誆壞轎換蚩突Р煥斫庖鸕耐端?,此時客戶內心一定充滿了怨氣。作為服務人員,要有強烈的事業心、責任心和耐心化解客戶的不滿,并通過各種措施解決客戶提出的問題,提高客戶滿意度。 

第四,對于每個投訴落實情況,要做好客戶回訪,認真聽取客戶對處理結果的意見和建議。對于沒有達到客戶滿意的處理,要重新反饋、重新落實、重新處理,竭力化解客戶矛盾。 

第五,要加強對典型投訴事例的分析,舉一反三,對尚未產生投訴的情況及時匯報、預警,避免同類問題的發生。同時,對于投訴處理較好的事例,要全面分析成功的經驗,作為以后處理同類問題的參考,使投訴處理少走彎路。 

第六,定期對客戶投訴進行整理、歸類、匯總,認真做好每周總結和月度分析,從投訴中找出產生客戶抱怨的原因,并提出改進意見、建議和措施,為領導決策提供依據。 

總之,客戶之事無小事,作為客戶服務中心的一名客服人員,在平日的工作中,一定要本著一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意的原則,改進服務手段,提高服務質量,在客戶與公司之間架起一座溝通、交流的綠色通道,促進我司服務質量和管理水平的提高,減少客戶投訴的數量。

 

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